by Allycia Brimson, Raul Lopez e Treba Shyers da liderança da linha direta de aplicativos HFO SNAP
Refletindo: Todos em todos os lugares estão refletindo sobre o ano passado - a pandemia, as lutas, as perdas e as lições aprendidas.
Há cerca de um ano, todos nós sentimos o choque e a realidade da crise do COVID-19.
Tivemos perguntas…
• Como cuidamos de nossa família e de nossa família profissional?
• Como continuamos nosso trabalho (virtual e remotamente) quando a necessidade é maior do que nunca?
• Como preenchemos a lacuna quando ela está ficando cada vez maior?
• Como podemos ajudar?
• Como ajudamos?
• Como-Como-Como?
Respiramos fundo e fizemos o que fazemos de melhor. Olhamos gaps, trouxemos parceiros e ideias para a nova mesa virtual, identificamos os recursos disponíveis e começamos a trabalhar com foco em oportunidades e soluções.
Tudo começou quando Richard Comeau, Diretor do Programa HFO, abordou a equipe com uma ideia de como podemos ajudar: criar e operar uma linha direta temporária para ajudar os chamadores a preencher e enviar um formulário SNAP. Não apenas ajudaríamos os habitantes de Oklahoma que buscam benefícios de mercearia, mas também ajudaríamos o Departamento de Serviços Humanos do Estado de Oklahoma (OKDHS) a atender à necessidade e demanda dramaticamente aumentadas por benefícios do SNAP. Richard foi claro; esse projeto temporário precisaria de toda a equipe – e seria desafiador. Nenhum membro da equipe piscou um olho e, assim, FOI TUDO COM AS MÃOS NO CONVÉS.
O plano:
Iniciar e operar o call center temporário por cerca de seis semanas, com o pensamento de que a vida se acalmaria e voltaria ao normal em breve. (Sim, esta é a parte em que você pode rir.)
Em seguida, iniciamos a pesquisa de modelos de call center, identificando os consentimentos e divulgações necessários, revisando nosso currículo de treinamento de aplicativos SNAP, escrevendo scripts de chamadas, desenvolvendo um programa de garantia de qualidade e obtendo equipamentos; e tivemos que fazer tudo isso em nosso novo mundo virtual. Mas os maiores planos são apenas isso, planos. Precisávamos de uma dúzia de membros da equipe para tornar nosso plano realidade. E fizemos isso em um mês. Sim, nós fizemo-lo!
A primeira rodada de treinamento para agentes da linha direta HFO SNAP começou em 11 de maio de 2020. Uma semana depois, nossa linha direta HFO SNAP foi lançada.
O impacto:
Entre maio de 2020 e abril de 2021, temos:
- submeteu mais de 6,100 inscrições ao SNAP,
- atendeu cerca de 18,000 chamadas de Oklahomans,
- agentes contratados para atender indivíduos que falam inglês, espanhol e zomi, e
- chamadores conectados a recursos adicionais como 2-1-1, despensa de alimentos, Medicaid e Medicare, Pandemic EBT (P-EBT), assistência de substituição de alimentos devido à tempestade de gelo de outubro de 2020 e o Programa de Assistência de Aluguel de Emergência.
Embora os números e dados quantifiquem o impacto direto do nosso trabalho, são as palavras dos chamadores e agentes que mostram o verdadeiro impacto:
“Nunca conversei com pessoas tão felizes em ajudar.” -Chamador da linha direta SNAP HFO
“A comunidade Zomi nem sempre entende muito bem o inglês, o que dificulta a navegação no aplicativo online. Estou muito feliz por ser a conexão para ajudar essas comunidades.” - Agente da linha direta SNAP do HFO
“Obrigado por sua atitude doce e alegre.” -Chamador da linha direta SNAP HFO
“Obrigado pelo excelente atendimento ao cliente durante nossa transição do Oregon para Oklahoma, foi um processo excelente e incrível. Você foi compreensivo com nossa situação e paciente com todas as nossas perguntas.” – Cartão postal enviado de um chamador HFO SNAP Hotline
“É tão bom falar com alguém e não uma mensagem de voz.” – Chamador da linha direta HFO SNAP
“Estou muito grato pela ajuda de seu agente hoje, realmente aprecio tudo o que você está fazendo.” – Correio de voz de um chamador HFO SNAP Hotline
Comemoração: Há um ano não existia a ideia de comemorar nada. Mas, aqui estamos, comemorando.
Estamos aproveitando este momento para celebrar não apenas nosso trabalho e o que aprendemos, mas também nossos interlocutores que tiveram a coragem de entrar em contato conosco em um momento de necessidade, nossos agentes que aparecem todos os dias para apoiar sua comunidade e nossos parceiros que continuam a juntar-se a nós na busca de soluções para a insegurança alimentar.
Embora a linha direta tenha começado como uma solução temporária, este programa agora é oferecido durante todo o ano para apoiar os habitantes de Oklahoma que solicitam assistência de supermercado.
Ligue para nós gratuitamente em 1 (877) 760-0114 e nossos especialistas treinados em SNAP estão disponíveis para fornecer assistência com seu processo de inscrição no SNAP. A aplicação leva cerca de 30 minutos!
Inglês e Espanhol assistência de aplicação disponível:
Segunda a Sexta 8h às 8h
Sábado das 9h às 5h
Zomi assistência de aplicação disponível:
Quarta a sexta-feira, das 1h30 às 8h
Sábado 1h – 5h
Visite a www.fomefreeok.org/groceries para mais informações!