by Allycia Brimson, Raul Lopez et Treba Shyers du HFO SNAP Application Hotline Leadership
Reflétant: Tout le monde, partout, réfléchit à l'année écoulée - la pandémie, les luttes, la perte et les leçons apprises.
Il y a environ un an, nous avons tous ressenti le choc et la réalité de la crise du COVID-19.
Nous avions des questions…
• Comment prenons-nous soin de notre famille et de notre famille de travail ?
• Comment continuer notre travail (virtuellement et à distance) lorsque le besoin est plus grand que jamais ?
• Comment comblons-nous l'écart lorsque l'écart devient rapidement de plus en plus grand ?
• Comment pouvons nous aider?
• Comment aidons-nous ?
• Comment-Comment-Comment ?
Nous avons pris une profonde inspiration et nous avons fait ce que nous faisons le mieux. Nous avons examiné les lacunes, apporté des partenaires et des idées à la nouvelle table virtuelle, identifié les ressources disponibles et nous sommes mis au travail en nous concentrant sur les opportunités et les solutions.
Tout a commencé lorsque Richard Comeau, directeur du programme HFO, a approché l'équipe avec une idée de la façon dont nous pouvons aider : créer et exploiter une ligne d'assistance temporaire pour aider les appelants à remplir et à soumettre une demande SNAP. Nous aiderions non seulement les habitants de l'Oklahom à la recherche de prestations d'épicerie, mais nous aiderions également le Département des services sociaux de l'État de l'Oklahoma (OKDHS) à répondre au besoin et à la demande considérablement accrus de prestations SNAP. Richard était clair; ce projet temporaire aurait besoin de toute l'équipe – et ce serait difficile. Pas un membre de l'équipe n'a cligné des yeux, et juste comme ça, C'ÉTAIT TOUS LES MAINS SUR LE PONT.
Le plan:
Démarrez et exploitez le centre d'appels temporaire pendant environ six semaines, en pensant que la vie se calmerait et reviendrait bientôt à la normale. (Oui, c'est la partie où vous pouvez rire.)
Ensuite, nous nous sommes mis au travail en recherchant des modèles de centres d'appels, en identifiant les consentements et les divulgations requis, en révisant notre programme de formation à l'application SNAP, en écrivant des scripts d'appel, en développant un programme d'assurance qualité et en obtenant de l'équipement ; et nous devions faire tout cela dans notre nouveau monde virtuel. Mais les plus grands plans ne sont que cela, des plans. Nous avions besoin d'une dizaine d'équipiers pour concrétiser notre projet. Et nous l'avons fait en un mois. Oui, nous l'avons fait!
La première série de formations pour les agents de la hotline HFO SNAP a commencé le 11 mai 2020. Une semaine plus tard, notre hotline HFO SNAP a été mise en ligne.
L'impact:
Entre mai 2020 et avril 2021, nous avons :
- soumis plus de 6,100 XNUMX demandes SNAP,
- répondu à près de 18,000 XNUMX appels d'Oklahomans,
- embauché des agents pour aider les personnes parlant anglais, espagnol et zomi, et
- a connecté les appelants à des ressources supplémentaires telles que le 2-1-1, les garde-manger, Medicaid et Medicare, Pandemic EBT (P-EBT), l'aide au remplacement des aliments en raison de la tempête de verglas d'octobre 2020 et le programme d'aide à la location d'urgence.
Alors que les chiffres et les données quantifient l'impact direct de notre travail, ce sont les paroles des appelants et des agents qui montrent le véritable impact :
"Je n'ai jamais parlé à des gens aussi heureux d'aider." -Appelant de la hotline HFO SNAP
« La communauté Zomi ne comprend pas toujours très bien l'anglais, ce qui rend difficile la navigation dans l'application en ligne. Je suis très heureux d'être le lien pour aider ces communautés. -Agent HFO SNAP Hotline
"Merci pour votre attitude douce et joyeuse." -Appelant de la hotline HFO SNAP
"Merci pour le service client exceptionnel lors de notre transition vers l'Oklahoma depuis l'Oregon, ce fut un processus excellent et incroyable. Vous avez compris notre situation et avez été patient avec toutes nos questions. – Carte postale envoyée par un appelant HFO SNAP Hotline
"C'est tellement agréable de parler à quelqu'un et non à un répondeur." – Appelant HFO SNAP Hotline
"Je suis tellement reconnaissant de l'aide de votre agent aujourd'hui, j'apprécie vraiment tout ce que vous faites." - Messagerie vocale d'un appelant HFO SNAP Hotline
Célébration : Il y a un an, l'idée de célébrer quoi que ce soit n'existait pas. Mais, nous sommes là, en fête.
Nous profitons de ce moment pour célébrer non seulement notre travail et ce que nous avons appris, mais aussi nos appelants qui ont eu le courage de nous contacter en cas de besoin, nos agents qui se présentent chaque jour pour soutenir leur communauté, et nos partenaires qui continuent de se joindre à nous pour trouver des solutions à l'insécurité alimentaire.
Bien que la Hotline ait commencé comme une solution temporaire, ce programme est maintenant offert toute l'année pour aider les Oklahomans à demander une aide à l'épicerie.
Appelez-nous sans frais au 1 (877) 760-0114 et nos spécialistes SNAP formés sont disponibles pour vous aider dans votre processus de demande SNAP. L'application prend environ 30 minutes !
Anglais et les Espagnol aide à la candidature disponible :
Du lundi au vendredi de 8h8 à XNUMXhXNUMX
Samedi 9h5 – XNUMXhXNUMX
Zomi aide à la candidature disponible :
Mercredi-Vendredi 1:30 – 8:XNUMX
Samedi 1:5 – XNUMX:XNUMX
Visiter faimfreeok.org/groceries pour plus d'informations!