by Allycia Brimson, Raul Lopez en Treba Shyers van de HFO SNAP Application Hotline Leadership
Reflecterende: Overal denkt iedereen na over het afgelopen jaar: de pandemie, de strijd, het verlies en de geleerde lessen.
Ongeveer een jaar geleden voelden we allemaal de schok en de realiteit van de COVID-19-crisis.
Wij hadden vragen…
• Hoe zorgen we voor ons gezin en ons werkgezin?
• Hoe zetten we ons werk (virtueel en op afstand) voort als de nood groter is dan ooit?
• Hoe overbruggen we de kloof als de kloof snel groter en groter wordt?
• Hoe kunnen we helpen?
• Hoe helpen we?
• Hoe-Hoe-Hoe?
We haalden diep adem en deden waar we goed in zijn. We keken naar hiaten, brachten partners en ideeën naar de nieuwe virtuele tafel, identificeerden de beschikbare middelen en gingen aan de slag met een focus op kansen en oplossingen.
Het begon toen Richard Comeau, programmadirecteur van HFO, het team benaderde met een idee hoe we kunnen helpen: een tijdelijke hotline opzetten en beheren om bellers te helpen bij het invullen en indienen van een SNAP-aanvraag. We zouden niet alleen inwoners van Oklahoma helpen bij het zoeken naar voordelen voor de kruidenierswinkel, maar we zouden ook het Oklahoma State Department of Human Services (OKDHS) helpen bij het voldoen aan de dramatisch toegenomen behoefte aan en vraag naar SNAP-voordelen. Richard was duidelijk; dit tijdelijke project zou het hele team nodig hebben – en het zou een uitdaging zijn. Geen enkel teamlid knipperde met de ogen, en zomaar was het ALLE HANDEN AAN DEK.
Het plan:
Begin en exploiteer het tijdelijke callcenter voor ongeveer zes weken, met de gedachte dat het leven snel zou kalmeren en weer normaal zou worden. (Ja, dit is het gedeelte waar je kunt grinniken.)
Vervolgens gingen we aan de slag door callcentermodellen te onderzoeken, vereiste toestemmingen en openbaarmakingen te identificeren, ons curriculum voor SNAP-toepassingstraining te herzien, scripts voor bellers te schrijven, een programma voor kwaliteitsborging te ontwikkelen en apparatuur aan te schaffen; en we moesten dit allemaal doen in onze nieuwe virtuele wereld. Maar de grootste plannen zijn precies dat, plannen. We hadden een tiental teamleden nodig om ons plan te realiseren. En we deden het in een maand. Ja het is ons gelukt!
De eerste trainingsronde voor HFO SNAP Hotline Agents begon op 11 mei 2020. Een week later ging onze HFO SNAP Hotline live.
De gevolgen:
Tussen mei 2020 en april 2021 hebben we:
- meer dan 6,100 SNAP-aanvragen ingediend,
- beantwoordde bijna 18,000 telefoontjes van inwoners van Oklahoma,
- ingehuurde agenten om Engelse, Spaanse en Zomi-sprekende individuen te helpen, en
- doorverbonden bellers met aanvullende bronnen zoals 2-1-1, voedselpantries, Medicaid en Medicare, Pandemic EBT (P-EBT), hulp bij voedselvervanging als gevolg van de ijsstorm van oktober 2020 en het Emergency Rental Assistance Program.
Terwijl de cijfers en gegevens de directe impact van ons werk kwantificeren, zijn het de woorden van bellers en agenten die de echte impact laten zien:
"Ik heb nog nooit met mensen gesproken die zo blij zijn om te helpen." -HFO SNAP Hotline-beller
“De Zomi-gemeenschap begrijpt het Engels niet altijd zo goed, wat het navigeren door de online applicatie moeilijk maakt. Ik ben erg blij dat ik de verbinding kan zijn om deze gemeenschappen te helpen.” -HFO SNAP Hotline-agent
"Bedankt voor je lieve en opgewekte houding." -HFO SNAP Hotline-beller
“Bedankt voor de uitstekende klantenservice tijdens onze overgang naar Oklahoma vanuit Oregon, het was een uitstekend en verbazingwekkend proces. Je begreep onze situatie en was geduldig met al onze vragen.” – Ansichtkaart verzonden door een beller van de HFO SNAP Hotline
“Het is zo fijn om met iemand te praten en geen voicemail.” – HFO SNAP Hotline-beller
"Ik ben zo dankbaar voor de hulp van je agent vandaag, ik waardeer echt alles wat je doet." – Voicemail van een beller van de HFO SNAP Hotline
Vieren: Een jaar geleden bestond de gedachte om iets te vieren niet. Maar hier zijn we dan, vieren.
We maken van dit moment gebruik om niet alleen ons werk en wat we hebben geleerd te vieren, maar ook onze bellers die de moed hadden om contact met ons op te nemen in tijden van nood, onze agenten die elke dag komen opdagen om hun gemeenschap te ondersteunen, en onze partners die samen met ons blijven zoeken naar oplossingen voor voedselonzekerheid.
Hoewel de Hotline begon als een tijdelijke oplossing, wordt dit programma nu het hele jaar door aangeboden om inwoners van Oklahoma te ondersteunen bij het aanvragen van boodschappen.
Bel ons gratis op 1 (877) 760-0114 en onze getrainde SNAP-specialisten zijn beschikbaar om u te helpen bij uw SNAP-aanvraagproces. De aanvraag duurt ongeveer 30 minuten!
Engels en Spaans hulp bij het aanvragen beschikbaar:
Maandag t/m vrijdag 8 – 8 uur
Zaterdag 9 – 5 uur
Zomi hulp bij het aanvragen beschikbaar:
Woensdag - vrijdag 1:30 - 8:XNUMX uur
Zaterdag 1 – 5 uur
Bezoek hungerfreeok.org/boodschappen voor meer informatie!