by Allycia Brimson, Raul Lopez und Treba Shyers von der Leitung der HFO SNAP Application Hotline
Reflecting: Jeder denkt überall über das vergangene Jahr nach – die Pandemie, die Kämpfe, der Verlust und die gelernten Lektionen.
Vor ungefähr einem Jahr haben wir alle den Schock und die Realität der COVID-19-Krise gespürt.
Wir hatten Fragen…
• Wie sorgen wir für unsere Familie und unsere Arbeitsfamilie?
• Wie können wir unsere Arbeit (virtuell und aus der Ferne) fortsetzen, wenn der Bedarf größer denn je ist?
• Wie überbrücken wir die Kluft, wenn die Kluft schnell immer größer wird?
• Wie können wir helfen?
• Wie helfen wir?
• Wie-wie-wie?
Wir haben tief durchgeatmet und das gemacht, was wir am besten können. Wir haben Lücken gesichtet, Partner und Ideen an den neuen virtuellen Tisch gebracht, die verfügbaren Ressourcen identifiziert und uns chancen- und lösungsorientiert an die Arbeit gemacht.
Es begann, als Richard Comeau, HFO-Programmdirektor, sich mit einer Idee an das Team wandte, wie wir helfen können: Einrichtung und Betrieb einer temporären Hotline, um Anrufern beim Ausfüllen und Einreichen eines SNAP-Antrags zu helfen. Wir würden nicht nur Einwohnern von Oklahoma bei der Suche nach Lebensmittelzulagen helfen, sondern wir würden auch das Oklahoma State Department of Human Services (OKDHS) dabei unterstützen, den dramatisch gestiegenen Bedarf und die Nachfrage nach SNAP-Zulagen zu decken. Richard war klar; Dieses temporäre Projekt würde das ganze Team brauchen – und es wäre eine Herausforderung. Kein einziges Teammitglied blinzelte mit der Wimper, und schon waren ALLE MÄNNER AN DECK.
Der Plan:
Starten und betreiben Sie das temporäre Callcenter für etwa sechs Wochen, mit dem Gedanken, dass sich das Leben bald beruhigen und zur Normalität zurückkehren würde. (Ja, das ist der Teil, wo Sie schmunzeln können.)
Als nächstes machten wir uns an die Arbeit, indem wir Call-Center-Modelle recherchierten, erforderliche Zustimmungen und Offenlegungen identifizierten, unseren Lehrplan für die SNAP-Anwendungsschulung überarbeiteten, Anruferskripte schrieben, ein Qualitätssicherungsprogramm entwickelten und Ausrüstung beschafften; und wir mussten all dies in unserer neuen virtuellen Welt tun. Aber die größten Pläne sind genau das, Pläne. Wir brauchten ein Dutzend Teammitglieder, um unseren Plan Wirklichkeit werden zu lassen. Und wir haben es in einem Monat geschafft. Ja wir haben es geschafft!
Die erste Trainingsrunde für HFO SNAP Hotline Agents begann am 11. Mai 2020. Eine Woche später ging unsere HFO SNAP Hotline live.
Der Aufprall:
Zwischen Mai 2020 und April 2021 haben wir:
- über 6,100 SNAP-Anträge eingereicht,
- fast 18,000 Anrufe aus Oklahoma beantwortet,
- engagierte Agenten, die Englisch, Spanisch und Zomi sprechende Personen unterstützen, und
- verbundene Anrufer mit zusätzlichen Ressourcen wie 2-1-1, Lebensmittelvorräten, Medicaid und Medicare, Pandemic EBT (P-EBT), Unterstützung beim Ersatz von Lebensmitteln aufgrund des Eissturms im Oktober 2020 und dem Emergency Rental Assistance Program.
Während die Zahlen und Daten die direkte Wirkung unserer Arbeit quantifizieren, sind es die Worte von Anrufern und Agenten, die die wahre Wirkung zeigen:
„Ich habe noch nie mit so hilfsbereiten Menschen gesprochen.“ -HFO SNAP Hotline-Anrufer
„Die Zomi-Community versteht nicht immer sehr gut Englisch, was die Navigation in der Online-Bewerbung erschwert. Ich freue mich sehr, die Verbindung zu sein, um diesen Gemeinden zu helfen.“ -HFO SNAP Hotline-Agent
„Danke für deine süße und fröhliche Art.“ -HFO SNAP Hotline-Anrufer
„Vielen Dank für den hervorragenden Kundenservice während unseres Übergangs von Oregon nach Oklahoma, es war ein ausgezeichneter und erstaunlicher Prozess. Sie hatten Verständnis für unsere Situation und waren geduldig mit all unseren Fragen.“ – Postkarte, die von einem HFO SNAP Hotline-Anrufer gesendet wurde
„Es ist so schön, mit jemandem zu sprechen und nicht mit einer Voicemail.“ – Anrufer der HFO SNAP Hotline
„Ich bin so dankbar für die Hilfe Ihres Agenten heute, ich schätze wirklich alles, was Sie tun.“ – Voicemail von einem Anrufer der HFO SNAP Hotline
Feiern: Vor einem Jahr gab es den Gedanken, irgendetwas zu feiern, noch nicht. Aber hier feiern wir.
Wir nutzen diesen Moment, um nicht nur unsere Arbeit und das, was wir gelernt haben, zu feiern, sondern auch unsere Anrufer, die den Mut hatten, sich in Zeiten der Not an uns zu wenden, unsere Agenten, die jeden Tag auftauchen, um ihre Community zu unterstützen, und unsere Partner, die sich uns weiterhin anschließen, um Lösungen für die Ernährungsunsicherheit zu finden.
Obwohl die Hotline als vorübergehende Lösung begann, wird dieses Programm jetzt das ganze Jahr über angeboten, um Einwohnern aus Oklahoma bei der Beantragung von Lebensmittelhilfe zu helfen.
Rufen Sie uns gebührenfrei an unter 1 (877) 760-0114 und unsere geschulten SNAP-Spezialisten stehen Ihnen zur Verfügung, um Sie bei Ihrem SNAP-Bewerbungsprozess zu unterstützen. Die Anwendung dauert ca. 30 Minuten!
Englisch und Spanisch Bewerbungshilfe möglich:
Montag-Freitag 8:8 – XNUMX:XNUMX Uhr
Samstag 9:5 – XNUMX:XNUMX Uhr
Zomi Bewerbungshilfe möglich:
Mittwoch–Freitag 1:30–8:XNUMX Uhr
Samstag 1:5 – XNUMX:XNUMX Uhr
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